เราสามารถค้นพบ Insights ได้ทั้งในกระบวนการทำความเข้าใจปัญหา (Discovery & Define) และ การพัฒนาและทดสอบไอเดียในการแก้ไขปัญหา (Develop & Deliver) ไปจนถึงการขยายผลการทำงาน (Scale) โดยเส้นทางของการหาข้อมูลเชิงลึกในการทำงานจริงนั้น มักไม่เป็นเส้นตรงตามขั้นตอนที่ 1-2-3 อย่างขั้นเป็นตอน แต่อาจจะทำสลับไปมาขึ้นกับสถานการณ์และจุดเริ่มต้นของแต่ละคน
ขั้นตอนต่อไปนี้เป็นแบบจำลอง (Model) ที่ได้จากการถอดบทเรียนและสัมภาษณ์เชิงลึกนักสร้างการเปลี่ยนแปลงที่สร้างนวัตกรรมในการแก้ไขปัญหาสังคมถึงกระบวนการหา Insights และพัฒนาเครื่องมือเพื่อช่วยให้คนสามารถทำตามได้อย่างเป็นขั้นเป็นตอน เพื่อฝึกฝนทักษะการทำความเข้าใจปัญหาเชิงลึกได้มาซึ่ง Insights ในการสร้างนวัตกรรมเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลง จากนั้นใช้ Framework ของ Double Diamond design process มาช่วยอธิบายให้เข้าใจง่าย
การหา Insights ในกระบวนการทำความเข้าใจปัญหา (Discovery & Define) มีทั้งหมด 5 ขั้นตอน ดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 : Exploring & Scoping Problem
1.1 การสำรวจประเด็นปัญหาที่สนใจในภาพรวมว่ามีอะไรบ้าง เนื่องจากปัญหาสังคมมีหลายมิติ สถานการณ์ สาเหตุ ผลกระทบ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องมากมาย ขั้นตอนแรกจึงควรแตกประเด็นออกมาให้ได้มากที่สุด ให้เห็นความเชื่อมโยงและดูว่ามีแง่มุมไหนบ้างที่เราสนใจ
1.2 การระบุประเด็นปัญหา เมื่อแตกประเด็นออกมาแล้วจึงเริ่มกําหนดขอบเขตประเด็นปัญหาที่สนใจและเห็นภาพสถานการณ์ สาเหตุ ผลกระทบ แนวทางแก้ไขที่คิดไว้(ถ้ามี) ให้เห็นเป็นรูปธรรมมากที่สุด เพื่อให้เข้าใจตรงกัน พร้อมทั้งยังตรวจสอบความเชื่อมโยงและเป็นเหตุเป็นผลด้วยว่า สถานการณ์ที่เราเห็น เกิดจากสาเหตุอะไร และสร้างผลกระทบอะไรกันแน่ แนวทางที่คิดไว้จะสามารถแก้ไขปัญหาได้จริง หรือไม่ อย่างไร
ขั้นตอนที่ 2 : Conducting Secondary Research วิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นจากข้อมูลที่มีอยู่แล้ว (Secondary research) เช่น อินเตอร์เน็ต หนังสือ งานวิจัย
วิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นจากข้อมูลที่มีอยู่แล้ว (Secondary research) เช่น อินเตอร์เน็ต หนังสือ งานวิจัย
Note: ทั้งนี้ เราอาจเริ่มจากการหาข้อมูลก่อน แล้วนําข้้อมูลที่ได้กลับมากําหนดขอบเขตปัญหาก็ได้เช่นเดียวกัน
ขั้นตอนที่ 3 : Preparing for Empathize
เนื่องจากปัญหาสังคมหนึ่งปัญหามักมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องหลายกลุ่ม การเลือกกลุ่มเป้าหมายเพื่อเริ่มต้นทำความเข้าใจ และเตรียมประเด็นและคำถามสัมภาษณ์เบื้องต้นช่วยให้เวลาที่เราไปเก็บข้อมูลสามารถถามได้อย่างครบถ้วน ไม่ต้องกังวล และสามารถตั้งใจฟังได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น
ขั้นตอนที่ 4 Empathizing Stakeholders
การทำความเข้าอกเข้าใจกลุ่มเป้าหมายที่เราอยากทำความเข้าใจด้วยวิธีต่างๆ เช่น สัมภาษณ์ สังเกต ฝังตัวอยู่ในพื้นที่ เป็นต้น โดยในกระบวนการ จะมีการแบ่งหน้าที่ นัดหมาย ถามคำถาม จดบันทึก (Field note) การสะท้อนใคร่ครวญ เพื่อเชื่อมโยงกับคนที่เราไปสัมภาษณ์
ขั้นตอนที่ 5 : Extracting Insights
นําข้อมูลทั้งหมดที่ได้ บวกกับประสบการณ์ส่วนตัว มาวิเคราะห์และสังเคราะห์ สกัดออกมาเป็นช่องว่าง/ โอกาส (Gap/Opportunity) ซึ่งในขั้นตอนนี้อาจได้ข้อมูลเชิงลึก (Insight) ออกมาด้วย
ขั้นตอนที่ 6: How might we
เลือกช่องว่าง/โอกาส (Gap/Opportunity) หรือ Insight ที่สนใจ เพื่อระบุประเด็นปัญหาให้แคบลง เพื่อเตรียมนํา ไปหาแนวทางการแก้ไขปัญหาต่อไป และเขียนความท้าทายสําหรับออกแบบแนวทางแก้ไขปัญหา ในรูปแบบ How might we ว่า “จะเป็นไปได้ไหมที่เราจะทําอะไรบางอย่าง ให้กับกลุ่มเป้าหมายที่ประสบปัญหา เพื่อจะนําไปสู่การเปลี่ยน แปลงบางอย่างที่ตอบสนองความต้องการหรือแก้ปัญหาให้กลุ่มเป้าหมาย” โดยในระหว่างเส้นทางของการทำความเข้าใจปัญหาเชิงลึก เราควรจะมีการสะท้อนตัวเอง (Reflection) อยู่เป็นระยะ
ตัวอย่างขั้นตอนการหา Insights
Zero Waste Yolo ที่เริ่มจากความสนใจจะแก้ไขปัญหา ‘ขยะ’
Step 1: สํารวจปัญหาในภาพรวมว่ามีปัญหาขยะมีเรื่องอะไรบ้าง เช่น ขยะทะเล การกําจัดขยะ การแยกขยะในบ้านเรือน การแยกขยะของชุมชน ขยะในแหล่งท่องเที่ยว การใช้พลาสติกครั้งเดียวทิ้ง ฯลฯ
Step 2: เริ่มศึกษาข้อมูล และสัมภาษณ์หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง พบว่ามีขยะจํานวนมากถูกนําไปรวมอยู่ที่หลุมเทกอง จึงเริ่มระบุขอบเขตปัญหาว่าต้องการ ‘ลดขยะไปสู่หลุมเทกอง’ (Scope #1)
Step 3: นําข้อมูลทั้งหมดที่ได้มาวิเคราะห์และสังเคราะห์ พบข้อมูลที่น่าสนใจคือ หนึ่งในสามของขยะเศษอาหาร เป็น ขยะจากต้นทางที่สร้างมูลค่าได้น้อยและไม่คุ้มค่าในการจัดการ และเมื่อทิ้งรวมกับขยะประเภทอื่นก็ไปปนเปื้อนทําให้ขยะ อื่นใช้ประโยชน์ไม่ได้ไปด้วย และจากการลงพื้นที่ก็พบว่า แม้ชุมชนจะทําการแยกขยะ ก็ยังไม่มีเครื่องมือ/โมเดลที่ดีใน การสร้างมูลค่าให้ขยะ
Step 4: เลือกช่องว่าง/โอกาส ( Gap/Opportunity) ที่สนใจ โดย Zero Waste Yolo เลือกปัญหาการจัดการขยะเศษ อาหารจากครัวเรือน โดยเห็นช่องว่างและโอกาสคือ ประเทศไทยยังขาดเครื่องมือในการแยกขยะที่เหมาะสมสอดคล้อง กับพฤติกรรมการกินอาหารแบบไทย (scope#2)
การหา Insights ในกระบวนการพัฒนาและทดสอบไอเดียในการแก้ไขปัญหา (Develop & Deliver) ซึ่งเป็นช่วงของการนำข้อมูลเชิงลึกที่ได้มาพัฒนาเป็นไอเดีย และทดสอบโมเดลการแก้ปัญหา มีทั้งหมด 4 ขั้นตอน ได้แก่
ขั้นตอนที่ 1 : Why Me เมื่อระบุปัญหาที่สนใจจะแก้ไขได้แล้ว เราควรกลับมาทบทวนตัวเอง แล้วตอบให้ได้ว่า ‘ทําไมเราจึงเหมาะสมที่จะเป็น คนแก้ไขปัญหานี้?’ โดยพิจารณาจากหลายๆ ด้าน ทั้งระดับความสนใจ ทักษะความสามารถ ความถนัด และความพร้อมของเราและทีม
ขั้นตอนที่ 2 : Theory of Change สร้างทฤษฎีการเปลี่ยนแปลงจากการพิจารณาสถานการณ์ปัญหาที่เราหาข้อมูลมา ประกอบกับการศึกษา ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางแก้ไขปัญหาท่ีมีอยู่แล้ว (Solution research) เพื่อถอดบทเรียน ต่อยอดความสําเร็จจากวิธีเดิม หรือหาช่อง ว่างการแก้ปัญหาที่ยังไม่มีคนทํา โดยเลือกวิธีการแก้ปัญหาที่คํานึงถึงการได้ใช้ความรู้ ทักษะความสามารถของเราและทีมด้วย
ขั้นตอนที่ 3 : Prototype & Test พัฒนาผลิตภัณฑ์ต้นแบบ (Prototype) อย่างง่ายตามแนวทางไอเดียแก้ปัญหาที่คิดไว้ แล้วนําไปทดสอบ เพื่อ รับฟังความคิดเห็น และเก็บผลตอบรับ (Feedback)
ขั้นตอนที่ 4 : Analysis & Synthesis นําผลลัพธ์และข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ สังเคราะห์ เพื่อพัฒนาปรับปรุงแก้ไข โดยในกระบวนการนี้ อาจ จะทําให้ได้ Insight ใหม่ๆ จากการลงมือทําจริงอีกด้วย
บทความสําหรับอ่านเพิ่มเติม
- มองสองมุมเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพด้วย Human-centered, Systems-minded Design bit.ly/systemmindeddesign
- Complicated vs. Complex เข้าใจระบบ เข้าใจปัญหา bit.ly/typeofproblems
Related Contents
