Insights for Change ได้พัฒนากระบวนการหา Insights จากการเก็บข้อมูลเชิงลึกจากนักสร้างการเปลี่ยนแปลงเพื่อถอดองค์ความรู้ และวิธีการในการทำความเข้าใจปัญหาสังคมที่ซับซ้อนเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึก (Insights) และพัฒนารูปแบบ เครื่องมือให้ง่ายและจับต้องได้มากขึ้น เราพบว่าระหว่างการค้นหา Insights นั้น เป็นกระบวนการที่ประกอบไปด้วยการเชื่อมโยง 2 โลกเข้าด้วยกัน คือโลกข้างนอก ไม่ว่าจะเป็นประเด็นหรือสถานการณ์ปัญหา และโลกข้างในของผู้ค้นหา insights ได้แก่ วิธีคิด ความเชื่อ ทัศนคติ ประสบการณ์ การสื่อสาร คุณภาพการฟัง การใส่ใจ การรับรู้
“Form follows consciousness”
Otto Scharmer อาจารย์จาก MIT ผู้พัฒนากระบวนการสร้างการเปลี่ยนแปลง Theory U
เราใส่ใจอะไร สิ่งนั้นจึงเผย ปรากฏ แบบนั้น
ในการทำความเข้าใจคนและปัญหาที่ซับซ้อนนั้น ข้อมูลเชิงลึก(Insights) ที่แต่ละคนค้นพบ แตกต่างขึ้นกับคุณภาพภายในของผู้ที่ไปทำความเข้าใจ ค้นหา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คุณภาพการฟัง ซึ่ง Otto Scharmer แบ่งการฟังออกเป็น 4 ระดับที่ ควรถูกนำไปใช้ให้ถูกที่ถูกเวลา ไม่ได้แปลว่า อันไหนดี หรือไม่ดีกว่ากัน
1. ฟังสิ่งที่เรารู้อยู่แล้ว (Downloading , I-in-Me) เป็นการฟังที่เทียบกับประสบการณ์ในอดีด ดาวน์โหลดข้อมูลที่เคยรู้มาอยู่แล้วมาใช้ในการฟัง ฟังเพื่อจะยืนยันสิ่งที่รู้อยู่แล้ว และอยู่กับเสียงวิพากษ์วิจารณ์ในหัวตนเอง ทำให้ไม่ได้ใส่ใจสิ่งที่อีกคนพูด อยู่กับสิ่งที่ตัวเองจะพูด จึงไม่ค่อยได้รับข้อมูลอะไรใหม่
2. ฟังข้อเท็จจริง (Factual Listening , I-in-It) เป็นการฟังที่ห้อยแขวนคำตัดสิน หรือความคุ้นชิ้นเอาไว้ เปิดความคิด ความสนใจใคร่รู้ เปิดรับสิ่งที่เขาพูด เนื้อหา ข้อมูลใหม่ๆ ใส่ใจต่อสิ่งที่ต่างจากความคาดหมายของเรา สังเกตสิ่งที่ไม่ตรงกับสิ่งที่เรารู้มาก่อน เป็นการอภิปราย หรือ debate กัน แลกเปลี่ยนข้อมูล ข้อเท็จจริงระหว่างกัน
3. ฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Empathetic Listening , I-in-You) ฟังอย่างเปิดใจ ใช้ความรู้สึกและหัวใจเพื่อมองเห็นจากมุมมองของคนอื่น เปิดรับตัวตนของคนคนนั้น ย้ายจุดรับฟังจากตัวเอง ไปเป็นอีกคนหนึ่ง แม้บางครั้งอาจจะไม่เห็นด้วยแต่เข้าใจว่าเขามองสถานการณ์นั้นๆ อย่างไร รู้สึกอย่างไร
4. ฟังอย่างสรรค์สร้าง (Generative Listening , I-in-Now) เป็นการฟังที่อยู่กับปัจจุบันขณะ เหมือนเป็นภาชนะว่างให้สิ่งต่าง ๆ เกิดขึ้น ไม่แทรกแซง ไม่ถอนตัว แค่อยู่กับตรงนั้น เปิดให้ความเป็นไปได้ต่าง ๆ เปิดรับความไม่รู้
จากประสบการณ์การทำงานของ Insights for ChangeInsights พบว่า ความลึกซึ้งของระดับของการฟังสอดคล้องกับระดับความลึกซึ้งของ Insights ด้วย
เมื่อเปิดความคิด ฟังข้อเท็จจริง เราจะมองเห็นช่องว่างหรือโอกาส (ไม่ว่าจะเป็นช่องว่างของระบบ กฏหมาย ความคิด ช่องว่างระหว่างความรู้ และ การลงมือทำ (Knowling Doing gap)
หากเราค่อยๆ เปิดใจ เราจะค้นพบสิ่งที่น่าประหลาดใจ ข้อมูลที่เราไม่เคยรู้ คนส่วนใหญ่ไม่เคยรู้ หรือแม้แต่คนที่เราไปทำความเข้าใจเขา ก็อาจจะไม่รู้ตัวเองด้วย ในการฟังระดับลึก เราสามารถได้ยินที่มาที่ไป เหตุผลว่าเพราะอะไร ทำไมจึงมีสิ่งนี้เกิดขึ้น ปัญหา อุปสรรค์ ที่แท้จริงคืออะไร ความต้องการแท้จริงที่อยู่เบื้องหลังสิ่งเหล่านี้คืออะไร และสามารถทำไปคิดสร้างสรรค์แก้ไขปัญหาได้
สุดท้ายเราอาจจะค้นพบความเป็นไปได้ใหม่แห่งอนาคต จุดคานงัด เพื่อสร้างนวัตกรรม
หากเทียบกระบวนการหา Insights ของ Insights for Change กับ Theory U
- Exploring Problem เริ่มจากการที่สำรวจประเด็นที่ตนเองสนใจ เข้าใจตัวเองว่า เรารู้อะไรบ้างเกี่ยวกับเรื่องนี้ รู้มากน้อยแค่ไหน อย่างไร โดยไม่ต้องกังวลว่าจะถูกหรือผิด ข้อมูลครบหรือไม่ เรียกว่าให้ Download สิ่งที่ตัวเองรู้ออกมาเพื่อให้เห็นว่า ณ ตอนเริ่มต้นเรารู้อะไรบ้าง เกี่ยวกับเรื่องนั้น จากนั้นเลือกมา 1 สิ่งที่คิดว่าสำคัญ และใช้เป็นจุดตั้งต้นค้นคว้าหาคำตอบ แล้วเริ่มต้นตั้งคำถามง่าย ๆ ว่า เรามั่นใจแค่ไหนกับสิ่งที่เรารู้มา? เพื่อให้ผู้ค้นหา Insight เริ่มห้อยแขวนคำตัดสินจากอดีตเริ่ม เปิดมุมมอง เปิดความคิด เพื่อรับข้อมูลใหมๆ
- Secondary Research เปิดความคิดให้กว้างขึ้น ด้วยกาค้นหาข้อมูล เรามีคำถามอะไรบ้างเกี่ยวกับเรื่องนี้ จะไปหาได้ที่ไหน ยังไงบ้าง ใครที่เกี่ยวข้อง เริ่มมองเห็นการเชื่อมโยงของประเด็นที่สนใจ มองเห็น “ระบบ” จากการค้นคว้าหาข้อมูล
- Empathizing การพูดคุยเพื่อทำความเข้าอกเข้าใจผู้ที่เกี่ยวข้อง ฝึกฝนการฟัง การตั้งคำถาม และ เปิดใจฟัง อย่างไม่ตัดสิน เข้าไปจุ่มแช่อยู่ในประสบการณ์ของคนคนนั้น เราพบว่าหลายครั้งเมื่อต้องเก็บข้อมูล เรามักเลือกวิธีการง่ายด้วยการใช้แบบสอบถามเพื่อทำความเข้าใจคนที่มีความหลากหลายและซับซ้อน ค้นหา Pattern จากคำตอบในแบบสอบถาม ซึ่งเป็นคำถามที่เราตั้งไว้พร้อมทางเลือกแล้ว ทำให้เราไม่มีโอกาสได้ฟังสิ่งที่เขาไม่ได้พูดออกมา สังเกตสภาพแวดล้อม บริบท มีปฏิสัมพันธ์กับคนที่เราอยากจะทำความเข้าใจเขาจริง ๆ
การมีโอกาสได้พูดคุย และรับฟังคนที่อยู่ตรงหน้าด้วยคุณภาพการฟังในระดับลึก เป็นส่วนหนึ่งของช่วงเวลา Presencing (Sensing การรับรู้ + Presence อยู่กับปัจจุบันขณะ) ที่ผู้ค้นหา Insights เปิดเจตจำนง ของตนเอง ฟังเพื่อทำความเข้าใจคนคนนั้น อยู่กับปัจจุบัน และเข้าสู่ความเป็นไปได้แห่งอนาคต (มิฉะนั้นแล้วการ empathize มักจะกลายเป็นการฟังอดีต ฟังปัญหา คำตัดสินว่าเขาดี ไม่ดี ควรทำแบบนั้น แบบนี้ ฟังเพื่อยืนยัน solution ของตัวเราเองที่คิดไว้ ซึ่งเหล่านี้ ขึ้นกับคุณภาพการฟัง เป็นปัจจัยสำคัญ)
การทำงานกับโลกภายในกระบวนการหา Insights ของ Insights for Change นั้น หลังจาก empathize แล้วเราจะชวนให้ผู้หา Insights สะท้อนตัวเอง ความรู้สึก ประสบการณ์จากมุมมองของเขาและมุมมองของคนที่เราเข้าไปพูดคุย ช่วยให้เขาเชื่อมโยงสิ่งที่ได้ฟังกลับมาที่ประสบการณ์ของตัวเอง
จากนั้นกระบวนการสังเคราะห์ข้อมูล (Synthesis) เป็นช่วงเวลาที่ผู้สังเกตจะได้พิจารณาข้อมูลที่เก็บมาทั้งจากการค้นคว้า และการสัมภาษณ์ ดาวน์โหลดข้อมูล พร้อมกับแยกแยะสิ่งที่สังเกตออกจากสิ่งที่ตีความ ใคร่ครวญทำความเข้าใจว่าเขาคิดอย่างไร รู้สึกอะไร และต้องการอะไรด้วย User Journey ค้นหาความสัมพันธ์ ความหมาย สิ่งที่ซ่อนอยู่ สังเกตสิ่งที่กำลังจะปรากฏขึ้นมา ว่า มี Insights อะไรที่น่าสนใจบ้าง
จากนั้นกลับไปเชื่อมโยงกับจุดตั้งต้นของตนเอง “Why me” เราเป็นใคร ทักษะความสามารถที่เรามี ความสนใจของเรา คุณค่าที่เราให้ Otto Sharmer ใช้คำว่า ตัวตนที่ยิ่งใหญ่ และงานที่ยิ่งใหญ่ ของเราคืออะไร เพื่อค้นหาว่าเรารู้สึกเชื่อมโยงกับ Insights และ How might we อันไหน แล้วหยิบขึ้นมาลงมือสร้างการเปลี่ยนแปลง
- Theory of Change เป็นการวางวิสัยทัศน์ และความตั้งใจ ให้ออกมาชัดเจน เลือกสิ่งที่จะทำเพื่อไปสู่เป้าหมาย พร้อมทั้งระบบสนับสนุนต่างๆ ที่ช่วยให้ต้นแบบทำได้จริง
- Prototyping การสร้างต้นแบบการเรียนรู้ ทำซ้ำ – สังเกต ฟังเสียงสะท้อน โดยใช้ทั้งความคิด หัวใจ และการลงมือทำ จะขาดอย่างใดอย่างหนึ่งไม่ได้ มิฉะนั้นแล้วจะกลายเป็น คิดแล้วไม่ทำ (มัวแต่วิเคราะห์) ทำโดยไม่วางแผน ปราศจากการเรียนรู้ หรือ ทำโดยไม่เข้าอกเข้าใจ
- การขยายผล ด้วยการนำโมเดลที่ผ่านการทดลองทำซ้ำแล้ว ได้ไปขยายผล ทำจริง เชื่อมกับระบบใหญ่ พร้อมทั้งออกแบบให้ระบบสามารถมีวงจรสะท้อนกลับ (Feedback Loop) เพื่อให้ระบบสามารถมองเห็นตัวเองได้
“The success of an intervention depends on the interior condition of the intervenor”
Otto Sharmer
ความสำเร็จของกระบวนการแทรกแซง (เพื่อการเปลี่ยนแปลงที่ต้องการ) ขึ้นอยู่กับสภาวะภายในของผู้สร้างกระบวนการเปลี่ยนแปลงนั้น
เราสามารถใช้กระบวนการทำความเข้าใจ Insights เป็นเครื่องมือในการพัฒนาคุณภาพภายในของนวัตกร ทั้งในทักษะฟังเพื่อเข้าอกเข้าใจ (Empathy) ทักษะการคิดเชิงวิพากษ์ (Critical Thinking) และการคิดเขิงระบบ (Systems Thinking) ซึ่งเป็นทักษะสำคัญในการสร้างการเปลี่ยนแปลง และนวัตกรรม
หากองค์กรหรือหน่วยงานสนใจเรียนรู้กระบวนการหา Insights สามารถติดต่อทีมงาน Insights for Change ได้ค่ะ
https://insightsforchange.world/work-with-us/
